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KANO中反向(逆向)型质量是什么意思

反向(逆向)型质量是指产品或服务的某个特性在缺失时可以带来消费者的满意度,但是当这个特性存在时,却不会让消费者更加满意,反而可能会带来一定的不满意度。在KANO模型中,这种特性被称为反向特性(也叫反向要素),是一种消费者并不希望或期望的特性。反向型质量通常是因为企业在设计产品或服务时,过度追求某个特性而导致的,这个特性实际上并不符合消费者的实际需求和期望。企业在进行产品设计和服务提供时,应该避免反向型质量的存在,而要充分了解消费者的需求和期望,提供符合消费者期望的特性。

举个例子来说明反向型质量。假设有一家酒店,他们在宣传中大力强调自己的餐饮服务,而餐饮服务的特点是提供了丰盛的自助餐,包含各种口味的美食,但是质量并不是很高。如果酒店的客人本来对餐饮服务并没有特别期望,只是想在酒店里吃顿饭,那么这个自助餐的特性就是基本特性,缺失它会让客人非常不满意。但是,如果客人对餐饮服务有更高的期望,希望能够品尝到更加高端的菜品和服务,那么这个自助餐的特性就成了反向特性,存在它并不会让客人更加满意,反而可能会让客人感到失望和不满意。在这种情况下,酒店应该重新考虑自己的餐饮服务定位和策略,提供符合客人期望的高品质餐饮服务。

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